Markenkommunikation stärkt das Vertrauen im Social Web

Wir alle sind verunsichert. Etliche Datenskandale haben Verwirrung bei Nutzern und Unternehmen gestiftet – und doch ist das Leben in den sozialen Netzwerken aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken.  Stattdessen wachsen die Anforderungen an eine neue Art der Markenkommunikation.

 

Die Deutschen bleiben den sozialen Netzwerken treu. Gemäß der kürzlich veröffentlichten Studie der PR-Agentur Edelman zum Vertrauensverhältnis zwischen Nutzern und Social Media waren für nur 26 Prozent der Deutschen die Facebook-Datenskandale und das zunehmend schlechte Image der sozialen Netzwerke in den vergangenen Monaten ein Grund, den Social-Media-Account zu löschen.


Mit deutlicher Mehrheit wird klargestellt, dass Nutzer die Unternehmen in der Pflicht sehen, Haltung zu zeigen: 68 Prozent der Deutschen (71 Prozent weltweit) wünschen, dass Unternehmen Druck auf die Social-Media-Plattformen ausüben, um den verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten sicherzustellen. Nur 58 Prozent (62 Prozent weltweit) sehen dagegen den Staat in stärkerer Verantwortung.


69 Prozent der Befragten begründen ihr Misstrauen in die sozialen Medien mit der Verbreitung von Fake News und Hassrede. Die Angst vor Identitätsdiebstahl wiegt mit 71 Prozent am schwersten.

Wie können Unternehmen dem allgemeinen Misstrauen entgegenwirken?


Hierauf gibt die Studie mehrere Antworten. An erster Stelle steht Trusted Content: Mit hoher Text- und Bildqualität, klarer Aussage zum Autor und Kennzeichnung, wer für den Inhalt bezahlt hat, kann schon im ersten Schritt Vertrauen aufgebaut werden. Wichtig ist deshalb auch, dass Marken nicht ausschließlich auf Social Media setzen sollten. Denn wenn Botschaften bereits aus Printmedien, TV und Hörfunk bekannt sind, wird ihnen auch in den sozialen Medien geglaubt.


64 Prozent der befragten Deutschen wünschen sich zudem, dass Markenkommunikation im Social Web vor unangemessenen Inhalten schützt. Insbesondere ist damit das unternehmerische Eintreten für Werte und gegen Beleidigungen gemeint.


Bewährt für die Praxis: Social-Media-Redaktionen sollten entschieden, aber sachlich und auf Augenhöhe moderieren. Mit häufigen Wortmeldungen und Präsenz werden die konstruktiven Nutzer belohnt. Für Unternehmensseiten ist es ratsam, auf Ironie und Spott zu verzichten sowie stets ein Vier-Augen-Prinzip im Nutzerdialog zu wahren.

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